• Dashboard , aquí podremos ver las campañas y agentes activos, así como contactos atendidos, etc.
  

• Campañas , aquí se configuran completamente las campañas, este menú cuenta con las siguientes opciones:
  • Campañas , aunque es la última opción a configurar, es donde se monta la campaña con todos los datos configurados previamente.
  • Listas de Contactos , aquí cargamos la lista de contactos a utilizar en la campaña, permite formatos CSV, XLS o XLSX.
  • Grupos de Disposición, se configuran los grupos de disposición, es decir, el resultado a seleccionar por el agente al final de la llamada.
  • Formulario , se crea el formulario a utilizar en cada campaña. Este formulario es para llenar información adicional relacionada con cada convocatoria.
  • Colas , para poder llevar estadísticas y poder asignar agentes a cada empresa, es necesario crear colas de llamadas, estas colas están asociadas a los agentes.
• Informes , Informes por Agente, Disposiciones y Llamada por Agente.
  • Reporte de Agentes , es posible generar reportes sobre la actividad de cada agente dentro de una campaña.
  • Disposiciones , es posible ver el resultado global de cada campaña por disposición.
  • Call By Agent , muestra el detalle de las llamadas de cada Agente.
• Usuarios , aquí creamos los usuarios del sistema con sus respectivos privilegios.
  • Usuarios , cree los usuarios y asócielos al Rol y Perfil del Agente, así como a una extensión.
  • Perfiles de pausa , creamos las causas de pausa que vamos a relacionar con el usuario.
  • Roles, creamos el rol que nos da acceso a cada módulo de la App.
  • Permisos del Sistema, asociamos los Agentes a colas y campañas.
• Ajustes , en este apartado se configuran los siguientes parámetros.
  • Ajustes generales , configura la zona horaria de la App.
  • Ice Server , como la App tiene la posibilidad de trabajar con Softphone integrado con tecnología WebRTC, en ocasiones es necesario definir servidores STUN.
  • Configuración PBX , este formulario configura la conexión con el host del que vamos a extraer la información a mostrar.
    

Tablero

Campañas

Para crear una campaña se debe considerar lo siguiente:

1. Listas de contactos, es la lista de contactos a llamar, se puede crear una sola lista y usarla en múltiples campañas.
2. Grupos de Disposición (Tipificación) , muy importante ya que los grupos se crean para tipificar el resultado de cada convocatoria.
3. Formulario , se crea un formulario donde se pueden asociar datos adicionales a los datos importados en la Lista de contactos.
4. Colas, para almacenar el historial de eventos de cada agente es necesario crear colas, y estas se asocian a la campaña.

Lo anterior es el orden más lógico para crear una campaña desde cero.

Formularios

Para crear el formulario, vaya a Campañas/Formulario. Puede crear formularios con los siguientes tipos de campos:

• Texto , acepta cualquier tipo de texto.
• Correo electrónico , solo acepta correos electrónicos válidos.
• Seleccionar , muestra múltiples selecciones. Vienen predefinidos:
  • País , lista de todos los países del mundo.
  • Estados de EE. UU. , lista de todos los estados de EE. UU.
  • Género , masculino, femenino.
  • Meses del año , meses del año.
  • Días de la semana , días de la semana.
• Número , solo acepta números.
• Casillas de verificación , acepta solo verdadero o falso.
• Botones de radio , acepta solo una selección.
• Fecha , acepta solo el formato de fecha.
• Hora , solo acepta el formato de hora.
• Área de Texto, como Texto con la diferencia de que acepta múltiples líneas.

Todos los campos son de solo lectura y obligatorios, lo cual es opcional al crear el campo en el formulario.

Grupos de disposición o Tipificación

 Los grupos de disposición nos ayudan a catalogar el resultado de la llamada de una manera fácil y rápida, es parte del formulario que se le muestra al agente cuando está en la llamada.

Para crear un grupo de disposición, vaya a Campañas/Grupos de disposición.

Las categorías de diseño predeterminadas son:

• Negativo , se puede asociar cuando la llamada no dio el resultado esperado.
• Positivo , se puede asociar cuando la llamada dio el resultado esperado.
• Call Later , se puede asociar cuando la persona de contacto nos indique que le devolvamos la llamada.

La siguiente es una configuración de ejemplo:

Listas de contactos

Para completar lo necesario para crear una campaña, se debe crear la lista de números a llamar, es en este módulo donde se agregan estos números.

Para crear listas, vaya a Campañas/Listas de contactos. Se admiten los siguientes formatos:

• CSV
• XLS
• XLSX

Y los encabezados deben incluirse en la primera línea del formulario ya que indicarán el contenido de cada campo. Puede agregar hasta 3 números de teléfono en una lista.

Colas

En colas se asignan los Agentes que van a gestionar una o varias campañas. También se define el tipo de campaña.

Para configurar Colas, vaya a Campañas/Colas:

Los datos a configurar son los siguientes:

• Número de cola , número bajo el cual se registrarán todos los eventos en la cola.
• Descripción , breve descripción.
• Modo de marcación
  • Vista Previa Automática , la marcación muestra el contacto al Agente y unos segundos después marca el número automáticamente.
  • Manuel Preview , el marcador muestra el contacto al Agente y cuando el Agente está listo presiona un botón para realizar la llamada.
• Miembros , son los Agentes que van a pertenecer a la cola. Estos agentes deberían haber tenido sus extensiones creadas previamente en Usuarios/Usuarios.
  

Campañas

En este módulo es donde se configura la campaña, es muy importante que antes de configurar la campaña tengas preparado lo siguiente:

• Formularios , ha creado el formulario.
• Grupos de disposición , han creado al menos un grupo de disposición.
• Listas de contactos , ha importado al menos una lista de contactos.
• Colas , haber creado al menos una cola con los Agentes que gestionarán la campaña.

Una vez cumplidos estos 4 requisitos, acceda a Campañas/Campañas y se desplegará el siguiente formulario:

Los datos a configurar son los siguientes:

• Nombre , nombre corto para identificar la campaña.
• Queue , cola a la que se relacionará la campaña. En esta cola se encuentran los agentes que pertenecen a la campaña, así como el tipo de marcaje.
• Fecha de inicio, día de inicio de la campaña.
• End Date , fecha de finalización de la campaña.
• Hora de inicio del turno , hora de inicio de la campaña.
• Shift End Time , hora de finalización de la campaña.
• Lista de contactos, lista de contactos asociados a la campaña.
• Formulario , formulario asociado a la campaña.
• Grupo de disposiciones , grupo de disposición de socios de campaña.
• Wrap Up Time , tiempo que se le da al Agente entre llamadas.
• Peso , peso de la campaña, por ejemplo, si un Agente gestiona dos campañas al mismo tiempo:
  • Campaña A, peso: 20
  • Campaña B, peso: 40

Significa que por cada 20 contactos gestionados en la campaña A, deberás gestionar 40 en la campaña B. Este valor es un porcentaje, es decir, deberás gestionar el doble de contactos en la campaña B.

• Activo en Crear , al seleccionar esta opción, la campaña se activará inmediatamente.
• Guión , muy importante. Aquí se configura el texto que el Agente debe transmitir al cliente. También es posible utilizar este script para ayudar al agente a responder al cliente durante la llamada.
  

Informes

En el módulo de informes tendremos las siguientes opciones:

• Reporte de Agentes , reporte de actividad de cada agente en una campaña específica.
• Disposiciones , tipo de informe de resultados para cada campaña.
• Llamada por agente , llamadas detalladas por agente.

Todos los informes se pueden exportar a XLSX y CSV.

Informe de agentes

En informes por agente obtendremos un detalle de la gestión de los agentes en cada campaña. También podrás ver la gestión de cada contacto.

Al presionar Mostrar se muestra el resultado de la gestión de contactos y al presionar Información de contacto se muestran los detalles del contacto.

Informes de Disposiciones

En este informe veremos los resultados generales de cada campaña organizada por Disposición.

Llamadas por agente

Este reporte muestra un detalle de llamadas por Agentes en cada Campaña.

Usuarios

En usuarios crea y configura las siguientes opciones.

• Usuario , creación y modificación de usuarios.
• Perfil de Agente , creación de causas de rupturas para Usuarios (Agentes).
• Roles , creación de permisos de Usuario.
• Permisos del Sistema , creación de acceso a Agentes, Campañas y Cola. Para que un Usuario no pueda ver otras campañas a las que tiene permitido acceder.
  

Usuarios+

Para acceder al sistema es necesario crear usuarios, existen dos tipos de usuarios:

• Admin , es para administradores de sistemas, no está asociado a ninguna extensión.
• Agente , es para Agentes, tiene que estar asociado a un dispositivo (Extensión).
  

Los datos a tener en cuenta a la hora de crear un usuario son los siguientes:

• Nombre Completo , nombre completo para identificar al Usuario.
• Nombre de usuario , nombre corto para iniciar sesión en el sistema.
• Perfil de Agente , tipo de perfil de pausa si el usuario es un Agente.
• Extensión , extensión asociada al usuario. Necesario cuando se trata de un Agente.
• Habilitar Softphone , es posible tener un softphone WebRTC integrado en la misma interfaz del Agente. Cuando esta opción esté habilitada, aparecerá. Tenga en cuenta que para que este softphone funcione debe tener una licencia de VitXi.
• Email , correo electrónico asociado al usuario.
• Rol , al seleccionar "agente", este usuario se convierte en un Agente, cualquier otro rol que elija es administrativo.
• Contraseña , contraseña para iniciar sesión.
• Confirmación de contraseña , confirmación de contraseña para ingresar.
• Dispositivo , dispositivo a asociar con el Agente. Debe estar previamente creado en VitalPBX.

Pausar perfiles

Aquí vamos a crear los perfiles de las causas de pausa de los Agentes.

Roles

En Roles creamos los perfiles que van a tener los administradores del sistema.

Permiso del sistema

En muchas ocasiones el sistema es utilizado por varios departamentos de una empresa y no queremos que un área vea lo que hace la otra área. Aquí es donde configura a qué colas, agentes y campañas tendrá acceso el usuario administrativo.

Ajustes

En Ajustes vamos a configurar los Ajustes de Zona Horaria, Servidor de Hielo y PBX. (Estas opciones son configurados directamente por el soporte de Vocom)

Consola de agente

Cuando un usuario se registra en la aplicación como agente, se mostrará la siguiente pantalla.

Aquí puede seleccionar en qué cola desea registrarse.

Y luego de seleccionar la cola aparecerá la siguiente pantalla donde se iniciarán las llamadas.